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ORLANDO – KI-gestützte virtuelle Pflegeassistenten verändern die Patientenversorgung und erweitern die Fähigkeiten von Gesundheitsfachkräften, aber Anbieter müssen wissen, wie sie Vertrauen aufbauen können, wenn sich die Technologien weiterentwickeln, sagten Experten während der Veranstaltung HIMSS24 Vorkonferenz Virtuelles Pflegeforum Montags.
Matt Cybulsky, Gründer und Berater von Ionian Healthcare Consulting, leitete die Diskussion Aufbau von Vertrauen in virtuelle Agenten und Chatbots. Andy Chu, Senior Vice President für Produkt- und Technologie-Inkubation bei Providence Healthund Kathleen Mazza, Beraterin für klinische Informatik bei Northwell Gesundheittrat dem Panel bei.
Mazza sagte, Northwell nutze seit 2018 Chatbots, ein Schritt, den sie als „zufällig“ bezeichnete, da sie dadurch „der Zeit voraus“ seien, als New York im Jahr 2020 zum Covid-Epizentrum wurde.
„Wir begannen mit unserer Medicare-Bevölkerung und versuchten, die vermeidbaren Wiedereinweisungen zu reduzieren. In den ersten 30 Tagen nach der Entlassung nutzten wir die Chatbots mit sehr gezielten Chats, die für Herzinsuffizienz, COPD und Schlaganfall entwickelt wurden – die Hochrisikodiagnosen, die Medicare identifiziert hatte“, sagte sie sagte.
Mazza sagte, Patienten möchten auch außerhalb der Krankenhausmauern mit dem Gesundheitssystem verbunden sein, und es liege an der Organisation, diese Konnektivität bereitzustellen.
Chu fügte hinzu, dass viele Patienten mittlerweile Technologien wie Chatbots in Betracht ziehen, ähnlich wie Textnachrichten. Der Schlüssel liegt darin, proaktiv herauszufinden, warum sich Patienten an diese Plattformen wenden.
„Fast 40 % der Nachrichten, die unsere Patienten dem Chatbot stellen, haben nichts mit klinischen Fragen zu tun – es handelt sich um administrative Fragen: Fragen zur Abrechnung, zur Terminbuchung oder zu Medikamenten“, sagte er.
Providence hat kürzlich eine Funktion veröffentlicht, mit der Patienten einen Chatbot fragen können, ob sie Anspruch auf finanzielle Unterstützung haben.
„Das sind die Dinge, die wir tun, um proaktiv zu sein, während Patienten versuchen, medizinische Versorgung zu finden und sich im System zurechtzufinden“, sagte Chu.
Es bestehen weiterhin erhebliche Herausforderungen, um sicherzustellen, dass die KI-Algorithmen hinter der Schnittstelle ordnungsgemäß funktionieren.
„Wir fangen an, bestimmte Kategorien zu erkennen, in denen wir die Marke nicht erreichen, was wir Drift nennen“, erklärte Chu. „Dann gehen wir in das Modell und sehen, was los ist und wie wir uns weiterentwickeln müssen.“
Mazza sagte, es sei von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass Patientengespräche mit Chatbots und virtuellen Agenten sinnvoll sind.
„Wenn das Gespräch zu einer 10-minütigen Aufgabe wird, wird es für den Patienten umständlich“, warnte sie. „Wenn Sie aufgrund der Informationen keine Maßnahmen ergreifen, sollten Sie vorsichtig sein und nur zusätzliche Fragen hinzufügen.“
Sowohl Mazza als auch Chu waren sich einig, dass es wichtig ist, das Vertrauen der Patienten in den Chatbot aufzubauen und Zeit brauchen wird. Sie stellten fest, dass die Gewährleistung einer schnellen und nahtlosen Verbindung zu einer menschlichen Präsenz immer Priorität haben muss.
„Der von uns verwendete Chatbot hat ein Telefonsymbol auf dem Bildschirm, und wenn der Patient eine Reihe von Fragen beantwortet, die einen Alarm auslösen, erhält eine Krankenschwester eine Benachrichtigung und bittet darum, mit dem Patienten zu sprechen“, sagte Mazza. „Irgendwo am Ende muss ein Mensch stehen. Man verkauft keine Schuhe online an Leute. Das ist Gesundheitsversorgung.“
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